بررسی عوامل شکست در پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش در سازمان‌ها
در دنیای رقابتی امروز، دانش (Knowledge) مهم‌ترین دارایی هر سازمان است و مدیریت دانش (Knowledge Management) یکی از ابزارهای کلیدی برای بهبود عملکرد، نوآوری و ایجاد مزیت رقابتی به شمار می‌آید.
بسیاری از سازمان‌ها برای تسهیل اشتراک‌گذاری دانش، ایجاد محیط یادگیرنده (Learning Organization) و بهره‌وری بالاتر، اقدام به پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت دانش (Knowledge Management Systems – KMS) می‌کنند. اما آمارها نشان می‌دهد بیش از نیمی از این پروژه‌ها با شکست مواجه می‌شوند.
این مقاله با تکیه بر یک مطالعه موردی واقعی از شرکت داروسازی کالیبرو (Calibro) در سوئیس، مهم‌ترین عوامل شکست را بررسی می‌کند و راهکارهایی برای رفع آن‌ها ارائه می‌دهد.
یکی از کلیدی‌ترین دلایل شکست سیستم مدیریت دانش، بیش از حد تکیه بر فناوری (Technology Dominance) و غفلت از بُعد انسانی پروژه است. تنها جابجایی داده‌ها (Moving Data) بدون توجه به انتقال تجربه، انگیزش (Motivation)، خلاقیت (Creativity) و همکاری (Collaboration) واقعی میان اعضا، نمی‌تواند مزیت پایداری برای سازمان ایجاد کند.
مالهوتر (Malhotra, 2004) معتقد است مدل‌های سنتی مدیریت دانش معمولاً متغیرهای میانجی اثرگذار مثل توجه (Attention)، تعهد (Commitment) و نوآوری (Innovation) را نادیده می‌گیرند و صرفاً ورودی‌هایی مانند داده (Data)، فناوری اطلاعات (Information Technology) و رویه‌ها (Best Practices) را در کانون قرار می‌دهند. این رویکرد سبب می‌شود عملکرد مورد انتظار به‌دست نیاید و پروژه بی‌نتیجه باقی بماند.
برای کسب اطلاعات بیشتر از راهبر بودن و عملکرد مؤثر راهبری کلیک نمایید.
آمبروزیو (Ambrosio, 2000) بزرگ‌ترین اشتباه پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش را نبود هماهنگی میان فناوری اطلاعات و منابع انسانی (Human Resources) می‌داند. عموماً پروژه‌هایی که فقط روی جمع‌آوری داده یا ایجاد پایگاه‌های اطلاعاتی (Databases) تمرکز دارند، بدون ایجاد تعامل و تغییر فرهنگ سازمانی (Organizational Culture) راه به جایی نمی‌برند.
ضعف در مدیریت محتوا (Content Management)، بی‌توجهی به نقش فعالیت‌های روزمره کارمندان (Daily Work Activities) و نبود ربط میان اهداف راهبردی (Strategic Objectives) با پروژه مدیریت دانش، از موانع مهم موفقیت این پروژه‌ها به شمار می‌آید (Fontaine & Lesser, 2002).
مطالعه موردی شرکت کالیبرو (Calibro Case Study) تصویری شفاف از این شکست‌ها را نشان می‌دهد. پروژه ایجاد سیستم مدیریت دانش با نام “بالن بلو” (Baleine Bleue – BB) با هدف پیوند پرسشگران پراکنده در سراسر جهان شکل گرفت تا همکاری را افزایش دهد و توسعه دارو (Drug Development) تسریع شود.
با این حال، از همان ابتدا پروژه با مشکلات متعدد روبه‌رو شد. مدیر پروژه (Team Leader) تجربه کافی در مدیریت دانش نداشت و تیم پروژه کوچک، کم تجربه و بدون جایگاه سازمانی قدرتمند بود. حمایت مدیریت عالی (Top Management Commitment) تنها در ابتدا وجود داشت و به‌تدریج کاهش یافت.
این موضوع باعث شد بودجه کافی (Separate Budget) تأمین نشود و تیم با محدودیت‌های مالی و فنی مواجه شود. نبود همکاری مؤثر (Lack of Cooperation) میان تیم پروژه و سایر کارکنان یکی از چالش‌های اصلی بود. کارکنان پژوهشی عموماً پروژه را اولویت نمی‌دانستند و انگیزه‌ای برای همکاری احساس نمی‌کردند.
مقاومت در برابر تغییر (Resistance to Change)، غلبه فرهنگ بوروکراتیک (Bureaucratic Culture)، کمبود زیرساخت (Infrastructure) و نبود بستر کافی برای تعامل، پروژه را با تاخیر و توقف مواجه ساخت. حتی هنگام توسعه نمونه اولیه (Prototype Development)، مسائل فنی و کمبود منابع انسانی ماهر، مشارکت ناکافی سایر بخش‌ها و مدیریت نامناسب دانش منجر به عدم موفقیت در جلب توجه کاربران شد.
در نهایت، هم‌زمان با خروج چند عضو کلیدی، پروژه عملاً متوقف شد. نبود برنامه‌ریزی دقیق (Wrong Planning) و پیش‌بینی صحیح زمان و منابع، عدم شناخت روابط سازمانی (Organizational Relations)، عدم مدیریت ناسازگاری سیستم‌های جدید با وضعیت فعلی (Nonconformities) و ضعف رهبر تیم در انگیزه‌بخشی، هر کدام سهم قابل توجهی در شکست سیستم مدیریت دانش داشتند.
شکل ۱ مقاله نشان می‌دهد که نبود حمایت، تعهد و آگاهی مدیرعامل (CEO Support and Commitment) در قلب همه عوامل شکست قرار گرفته است.
این عامل نه تنها علت ضعف در انتخاب رهبر تیم (Improper Team Leader Selection) یا تأمین بودجه مستقل است، بلکه ریشه اصلی ضعف فرهنگی، مقاومت کارکنان در برابر تغییر و عدم هماهنگی سازمانی محسوب می‌شود. رابطه علت و معلولی میان حمایت مدیریت عالی و سایر عوامل کلیدی شکست، این نکته را تاکید می‌کند که بدون حضور فعال و حمایت شفاف مدیران ارشد، هیچ پروژه مدیریت دانش به نتیجه مطلوب نمی‌رسد.
ده عامل کلیدی شکست سیستم مدیریت دانش
بر اساس یافته‌های این مقاله، ده عامل کلیدی شکست سیستم مدیریت دانش عبارت‌اند از:
ناآشنایی مدیریت عالی با الزامات مدیریت دانش (Lack of Familiarity of Top Management)، انتخاب رهبر و اعضای تیم غیرمناسب (Improper Team Members Selection)، نبود بودجه مستقل (Lack of Separate Budget)، برنامه‌ریزی نادرست (Wrong Planning and Forecasting)، ضعف فرهنگ سازمانی (Organizational Culture)، فقدان حمایت و تعهد مدیریت (Lack of Support and Commitment of Top Management)، مقاومت در برابر تغییر (Resistance to Change)، ناتوانی در شناسایی روابط سازمانی (Inability to Distinguish Organizational Relations)، ناسازگاری میان سیستم‌های فعلی و جدید (Nonconformities between Current and New Systems) و نبود همکاری میان تیم دانش و سایر کارکنان (Lack of Cooperation).
جمع‌بندی
در نتیجه، اگر سازمان‌ها به دنبال موفقیت در پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش هستند، باید فرایند را فراتر از انتخاب فناوری پیش ببرند و نقش رهبری قوی، حمایت مدیریت عالی، فرهنگ سازمانی مناسب، آموزش، انگیزش و مشارکت کارکنان را جدی بگیرند. تنها با توسعه بستر فرهنگ دانش‌محور و تکیه بر همکاری واقعی می‌توان از مزایای مدیریت دانش بهره‌مند شد و پروژه را به نتیجه مطلوب رساند.
خلاصه مقاله: Exploring the Failure Factors of Implementing Knowledge Management System in the Organizations
نویسندگان: Peyman Akhavan، Mostafa Jafari، Mohammad Fathian