مزایای استفاده از کارت امتیازی متوازن (BSC) برای مدیریت عملکرد

Balanced Scored Cards دیدی جامع از عملکرد یک سازمان در سطح سایت، برنامه، واحد، تیم یا حتی کارکنان ارائه می‌دهند. برخلاف تحلیل جداگانه شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)ها، کارت امتیازی متوازن (BSC) عملکرد را از چهار بُعد مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد ارزیابی می‌کند.

در واقع، کارت امتیازی متوازن (BSC) نامی مختصر برای ابزاری خاص در مدیریت عملکرد است. سازمان‌ها می‌توانند از این ابزار برای پایش و ارزیابی جنبه‌های گوناگون کسب‌وکار مانند کیفیت، خدمات، رضایت مشتری و هزینه‌ها استفاده کنند.

مراکز تماس همیشه بر پایه داده فعالیت کرده‌اند. در واقع، گاهی مشکل اصلی نه در دسترسی به داده‌ها، بلکه در درک نحوه استفاده از آن‌ها برای سنجش عملکرد است. فارغ از نوع کانال یا صنعت، مراکز تماس معمولاً تعداد زیادی KPI از گزارش‌های مختلف (و اغلب پلتفرم‌های گزارش‌گیری متفاوت) دارند.

رسیدن به سطوح بالای عملکرد برای هر یک از این شاخص‌ها، در حالی که هماهنگی بین اعضای سازمان نیز حفظ شود، کاری بسیار ظریف و پیچیده است. استفاده مؤثر از کارت امتیازی می‌تواند به سازمان‌ها در دستیابی به این توازن کمک کند.

طراحی و استفاده هدفمند، صحیح و مؤثر از کارت امتیازی متوازن (BSC) می‌تواند مزایای بسیاری به همراه داشته باشد چه به‌صورت کمی و چه کیفی. در ادامه به شش مزیت اصلی طراحی و پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن برای مدیریت عملکرد می‌پردازیم:

۱. افزایش مشارکت کارکنان

کارت‌های امتیازی متوازن(BSC)، اگر به‌درستی و با کیفیت طراحی شوند، ابزاری مؤثر برای افزایش غیرمستقیم مشارکت کارکنان هستند. سازمان‌هایی که بازخورد و ارزیابی عملکرد را به‌صورت منظم ارائه می‌دهند، رضایت کارکنان خود را افزایش می‌دهند. این ارزیابی‌ها همچنین احتمال ماندگاری کارکنان در شرکت را بیشتر می‌کند.

کارکنانی که از انتظارات سازمان مطلع‌اند و ارزیابی‌های منظمی دریافت می‌کنند، می‌توانند به اهداف شخصی و حرفه‌ای خود دست یابند. بیشتر افراد تمایل دارند در کار خود خوب عمل کنند و رسیدن به اهداف، احساس غرور و معنا ایجاد می‌کند که موجب تداوم مشارکت می‌شود.

۲. سنجش بهبود عملکرد و شناسایی فرصت‌ها

کارت امتیازی متوازن(BSC)، عملکرد و فرصت‌های بهبود را به‌صورت کمی مشخص می‌کند. در نتیجه، سازمان‌ها می‌توانند نواحی دارای بیشترین اثر را شناسایی کرده و به‌طور هدفمند بهبود بخشند. کارت‌های مؤثر، اجماع‌سازی درباره اقدامات و ابتکارات لازم را ساده‌تر کرده و جنبه‌های ذهنی را از بحث‌های مرتبط با عملکرد حذف می‌کنند.

برای کسب اطلاعات بیشتر مقاله BSC چیست را مطالعه فرمایید.

۳. بهبود ارتباطات و هم‌راستایی

در بسیاری از سازمان‌ها، اطلاعات عملکردی بسیار کمی با کارکنان صف به اشتراک گذاشته می‌شود. اما کارمندانی که از عملکرد خود مطلع نیستند، به‌ندرت پیشرفتی در آن خواهند داشت. کارت‌های امتیازی متوازن با ارائه چشم‌اندازی واضح و مشترک از اهداف سازمان، موجب بهبود ارتباطات و هم‌راستایی می‌شوند.

این کارت‌ها کمک می‌کنند شاخص‌های عملکردی سازگار بین تیم‌ها و برنامه‌ها ایجاد شود که در راستای دستیابی به اهداف کلی سازمان عمل می‌کنند. همچنین باعث ایجاد فهم مشترک می‌شوند و تبادل مؤثر تجربیات و بهترین روش‌ها را تسهیل می‌کنند.

۴. دستیابی به بهبود پایدار

کارت‌های امتیازی با ایجاد رویکردی جامع‌تر، به ایجاد فرهنگی از بهبود مستمر کمک می‌کنند. بسیاری از سازمان‌ها دچار چرخه‌ای می‌شوند که در آن بر روی یک شاخص تمرکز کرده، بهبود کوتاه‌مدت کسب می‌کنند و سپس توجه خود را به شاخصی دیگر معطوف می‌کنند.

این جابه‌جایی تمرکز اغلب منجر به بازگشت به وضعیت قبلی شاخص اولیه طی چند ماه می‌شود. در مقابل، سازمان‌هایی که از کارت امتیازی متوازن استفاده می‌کنند، یاد می‌گیرند که نباید یک شاخص را به بهای آسیب به شاخص‌های دیگر بهبود داد. این یعنی کاربران آموزش‌دیده، با دقت بیشتری به ریشه‌یابی مشکلات می‌پردازند و اقداماتشان تأثیر منفی بر سایر بخش‌ها ندارد.

۵. ایجاد انگیزه در کارکنان

ترکیب کارت امتیازی با نظام پاداش، می‌تواند به شناسایی و تشویق عملکرد بالا کمک کند و کارکنانی که نیاز به بهبود دارند را نیز هدف‌گذاری کند. کارت‌های امتیازی این امکان را می‌دهند که عملکرد افراد، تیم‌ها، سایت‌ها و مدیران به‌صورت کمی رتبه‌بندی شود.

این روش به سازمان‌ها کمک می‌کند تا پاداش‌ها را به‌صورت عادلانه و براساس داده اختصاص دهند و همزمان به افراد کم‌کار نشان دهند دقیقاً باید در چه زمینه‌ای و تا چه حدی بهبود یابند. این شفافیت در نظام پاداش برای بهره‌وری کامل از انگیزه‌ها ضروری است.

۶. تقویت مسئولیت‌پذیری

کارت‌های امتیازی مؤثر، عملکرد را به اهداف کلی سازمان متصل می‌کنند. این پیوند به انتقال بهتر عملکرد و نتایج به ذی‌نفعان کمک می‌کند. کارت امتیازی خوب و متوازن، همراه با فرآیندهای پشتیبان مناسب، به افزایش مسئولیت‌پذیری در سازمان کمک می‌کند.

نمره کلی کارت که بر اساس وزن‌دهی به شاخص‌های مختلف محاسبه می‌شود، به تیم‌های اجرایی این امکان را می‌دهد که در یک نگاه از وضعیت سلامت کلی برنامه‌ها مطلع شوند. این کار به شناسایی دقیق محل مشکلات کمک می‌کند و تمرکز را بر حوزه‌های صحیح برای بهبود عملکرد معطوف می‌سازد.

گروه وی ما از شروع مسیر طراحی تا پیاده‌سازی BSC سازمان شما را همراهی خواهند کرد. در صورت تمایل به کسب اطلاعات بیشتر با ما در تماس باشید.

منبع: https://www.copc.com/benefits-of-a-balanced-scorecard-for-performance-management/