بهبود فرایند کسب‌وکار: مسیری برای تحول در مدیریت منابع انسانی
بهبود فرایند کسب‌وکار (Business Process Improvement – BPI) یکی از مفاهیم کلیدی در مدیریت مدرن است که با هدف افزایش کارایی، کیفیت و اثربخشی فعالیت‌های سازمانی شکل گرفته است. در این مقاله، تجربه بانک MCB در پاکستان نشان می‌دهد چگونه اجرای اصول BPI می‌تواند کارکرد مدیریت منابع انسانی را دگرگون کند و فرایندهای استخدام، انتخاب و ارزیابی عملکرد را با اهداف استراتژیک سازمان هماهنگ سازد.
مقدمه
پس از جنگ جهانی دوم، رشد سریع فناوری و رقابت جهانی سازمان‌ها را واداشت تا کارایی فرایندها و بهره‌وری نیروی انسانی را در اولویت قرار دهند. نقش منابع انسانی در این مسیر حیاتی است، زیرا موفقیت هر سازمان به کیفیت نیروهایی بستگی دارد که استخدام می‌کند.
فرایندهای سنتی جذب و انتخاب دیگر پاسخگوی نیازهای پیچیده امروز نیستند. سازمان‌هایی که به بهبود فرایند کسب‌وکار توجه نشان می‌دهند، می‌توانند نیروی انسانی مناسب را در زمان درست و با هزینه کمتر جذب کنند.
مروری بر پژوهش‌ها و رویکردهای بهبود فرایند کسب‌وکار
از دهه ۱۹۹۰ تاکنون، پژوهش‌های متعددی ابعاد مختلف BPI را بررسی کرده‌اند. مدل‌هایی مانند TQM، BPR، Lean و Six Sigma ابتدا در صنایع تولیدی به کار رفتند و سپس در حوزه خدمات گسترش یافتند. این مدل‌ها به حذف فعالیت‌های غیرضروری، کاهش زمان اجرا و ارتقای کیفیت کمک کردند.
تحقیقات نشان می‌دهد زمانی که بهبود فرایند کسب‌وکار با اهداف استراتژیک هم‌راستا می‌شود، کارایی سازمان، رضایت کارکنان و رضایت مشتریان هم‌زمان افزایش می‌یابد.
عوامل کلیدی موفقیت در بهبود فرایند کسب‌وکار
هر پروژه‌ی BPI پیش از اجرا باید عوامل حیاتی موفقیت را مشخص کند. بر اساس مقاله، شاخص‌های اصلی شامل هزینه، زمان، انعطاف‌پذیری، رضایت کارکنان و رضایت مشتریان هستند. نادیده‌گرفتن این شاخص‌ها باعث می‌شود پروژه‌ها به نتیجه نرسند یا تأثیر کوتاه‌مدت داشته باشند.
نقش مدیریت منابع انسانی در بهبود فرایند کسب‌وکار
واحد منابع انسانی نقشی محوری در اجرای موفق بهبود فرایندها دارد. این واحد نه‌تنها مجری تغییر است، بلکه از طریق سیاست‌گذاری و ارتباط با سایر بخش‌ها، مسیر تحول را هدایت می‌کند.
تحقیقات نشان می‌دهد:
- کارکنان زمانی عملکرد بهتری دارند که در محیطی منعطف و مشارکتی فعالیت کنند.
- طراحی درست سیاست‌های منابع انسانی می‌تواند فرهنگ پذیرش تغییر را در سازمان تقویت کند.
- هماهنگی میان استراتژی‌های منابع انسانی و اهداف سازمانی (هم‌راستایی عمودی و افقی) عملکرد کل سیستم را افزایش می‌دهد.
به همین دلیل، سازمان‌ها برای موفقیت در اجرای BPI باید منابع انسانی را به‌عنوان شریک استراتژیک در تصمیم‌گیری در نظر بگیرند.
تحول در فرآیند جذب و استخدام: مطالعه موردی بانک MCB
تحلیل فرایند استخدام در بانک MCB نشان داد ساختار فعلی کارآمد نیست و با اهداف کلان بانک هم‌خوانی ندارد. در این مدل، تنها یک کارمند بیشتر مراحل استخدام را انجام می‌داد، که موجب تأخیر و اتلاف زمان می‌شد.
پژوهشگران برای اصلاح این وضعیت، با استفاده از ابزار Arena Simulation دو طرح طراحی کردند:
- طرح A: همان مدل موجود که در آن بار اصلی کار بر دوش یک افسر منابع انسانی بود.
- طرح B: مدل جدید که وظایف بین مدیر و افسر منابع انسانی تقسیم شد و توزیع کاری متعادل‌تری به وجود آمد.
شبیه‌سازی نشان داد در طرح B، زمان انجام فرایندها کاهش یافته و فشار کاری به شکل قابل‌توجهی کم شده است. این تغییرها باعث شد بهره‌وری منابع انسانی و کارایی کل سیستم افزایش پیدا کند.
تحلیل آماری و نتایج
برای اطمینان از دقت نتایج، پژوهشگران از آزمون T جفتی (Paired T-test) استفاده کردند. داده‌ها نشان داد تفاوت معنی‌داری بین دو طرح وجود دارد (p-value = 0.00335). این نتیجه ثابت کرد که اجرای BPI تأثیر قابل‌توجهی بر کارایی و استفاده بهینه از منابع انسانی دارد.
مدل اصلاح‌شده نه‌تنها زمان انجام کارها را کوتاه کرد بلکه تعادل بهتری میان حجم کار و منابع ایجاد کرد. در نتیجه، کارکنان احساس رضایت بیشتری از فرایند کاری خود داشتند و سازمان به عملکرد بهتری دست یافت.
نتیجه‌گیری
رقابت جهانی و پیشرفت فناوری، سازمان‌ها را مجبور کرده است تا بهبود فرایند کسب‌وکار را در مرکز استراتژی‌های خود قرار دهند. یافته‌های این تحقیق نشان می‌دهد که ترکیب اصول BPI با فرایندهای مدیریت منابع انسانی می‌تواند اثربخشی سازمان را به‌طور چشمگیری افزایش دهد.
مطالعه موردی بانک MCB ثابت می‌کند که طراحی دوباره فرایندهای جذب و تخصیص منابع، زمان و هزینه را کاهش می‌دهد و بهره‌وری کارکنان را بالا می‌برد.
به‌طور خلاصه، سازمان‌هایی که بهبود فرایند کسب‌وکار را به‌صورت مستمر دنبال می‌کنند و آن را در سیاست‌های منابع انسانی خود نهادینه می‌سازند، توانایی بیشتری در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت.