تمامیت (Integrity)
تمامیت، درباره کلام یک فرد است – نه چیزی بیشتر و نه چیزی کمتر. مایکل جنسن دراینباره توضیح می‌دهد.
اکثر مردم کلمات تمامیت، اصول اخلاقی و اخلاقیات را با هم اشتباه می‌گیرند. بیشتر مردم گمان می‌کنند که این سه پدیده، استانداردهای رفتار «درست» را فراهم می‌کنند، ولی عموما مردم آن‌ها را با هم اشتباه می‌گیرند. اولین تمایزی که من بین آن‌ها قائل می‌شوم، این است که تمامیت را از دو پدیدە دیگر جدا می‌کنم.
تمامیت(Integrity) یک گزارە کاملا مثبت است و هیچ ارتباطی با خوب یا بد ندارد. یک لحظه به قانون جاذبه زمین فکر کنید: مفهومی به نام جاذبه‌ی «خوب» یا «بد» وجود ندارد؛ مانند تمامیت، جاذبه‌ی زمین هم فقط «هست». از سوی دیگر، اصول اخلاقی و اخلاقیات، مفاهیمی هنجاری هستند که در آن‌ها با خوب یا بد، درست یا غلط سروکار داریم.
اصول اخلاقی به معیارهای یک جامعه دربارە‌ی رفتارهای درست و غلط افراد و گروه‌های موجود در آن جامعه اشاره میکند. درحالی که اخلاقیات، به مجموعه‌ای از ارزش‌های هنجاری اشاره میکند که شامل حال همه‌ی اعضای یک گروه یا سازمان می‌شود. بنابراین هم اصول اخلاقی و هم اخلاقیات، مربوط به رفتارهای مطلوب و یا نامطلوب هستند.
تمامیت یا Integrity چیست؟
تمامیت آن چیزی است که لازمه تمام و کمال بودن یک فرد است. یک فرد درصورتی تمام و کمال است که کلامش تمام و کمال باشد، و درصورتی کلامش تمام و کمال است که برای کلامش حرمت قائل شود. ما به دو صورت می‌توانیم برای کلام خود حرمت قائل شویم:
اول، با عمل کردن به کلاممان و سر موقع عمل کردن به آن.
دوم: به محض اینکه دیدیم نمی‌توانیم به کلاممان عمل کنیم، به تمام کسانی که روی عمل کردن به کلاممان حساب کرده‌اند اطلاع دهیم و رابطه‌مان با آن افراد را شفاف و کامل کنیم. دراین‌صورت با وجود اینکه به کلاممان عمل نکرده‌ایم، برای آن حرمت قائل شده‌ایم و تمامیت خود را حفظ کرده‌ایم.
اگر واقعا تمامیت داشتن برای‌تان جدی باشد، قبل از اینکه هر قولی به کسی یا چیزی بدهید، با دقت درباره‌ی آن فکر می‌کنید و هیچ‌وقت در مورد دو یا چند چیز که با هم متناقض هستند، قول نمی‌دهید. بیشتر مردم بر اهمیت عمل کردن به کلام خود تمرکز می‌کنند؛ اما اگر یک فرد زمانی که نمی‌تواند به کلامش عمل کند تمامیت خود را نیز حفظ نکند، مسلما این امر، یک جایی به عدم تمامیت منجر می‌شود.
اگر در زندگی به چیز مهمی متعهد هستید، در انجام آن همیشه نمی‌توانید به کلامتان عمل کنید و این اشکالی ندارد، اما اگر انسان با تمامیتی باشید، همیشه برای کلامتان حرمت قائل می‌شوید. تمامیت برای افراد، گروه‌ها، سازمان‌ها و جامعه اهمیت دارد چون کارآمدی ایجاد میکند. بدون تمامیت، کارآمدی هر شیء، سیستم، فرد، گروه یا سازمان کاهش پیدا میکند و با کم شدن کارآمدی، عملکرد مؤثر هم کاهش می‌یابد.
بنابراین تمامیت(Integrity) ، یک شرط ضروری برای حداکثر میزان عملکرد مؤثر است. همچنین یکی دیگر از فواید حرمت گذاشتن به کلام خود، این است که دیگران در عمل به شما اعتماد می‌کنند.
تمامیت در افراد
کلامی که یک فرد به خودش می‌دهد، بخش بسیار مهمی از تمامیت(Integrity) است. پایه و اساس تمامیت داشتن، این است که به خودتان قول بدهید (یا به خودتان بگویید):
اولا، «من کلامم هستم»، و دوما، «من به خودم قول می‌دهم که انسان با تمامیتی باشم.» بدون این پایه و اساس، شما هیچ‌گاه تمامیت نخواهید داشت. اگر قولی که به خودمان می‌دهیم را جدی نگیریم، فرصت حفظ تمامیت از طریق حرمت گذاشتن به کلاممان را از دست می‌دهیم. مثلا به مواقعی فکر کنید که پای «نظم و انضباط فردی» در میان است و اینکه چقدر راحت آن را نادیده می‌گیریم.
شاید قولی که می‌دهیم، خیلی جزیی باشد مانند: «من فردا ساعت 9 صبح به سر کار می‌روم» یا یک قول جدی باشد مانند «من هیچ وقت به همسرم خیانت نمی‌کنم». وقتی برای کلامی که به خودمان داده‌ایم حرمت قائل نمی‌شویم، نه تنها خودمان را به‌عتوان یک انسان با تمامیت، دست‌کم گرفته‌ایم، بلکه از آنچه که به‌عتوان یک انسان هستیم کم کرده‌ایم ـ یعنی به‌عتوان یک انسان، از تمام‌وکمال بودنمان کم شده است.
اگر این جنبه از تمامیت را جدی نگیریم، در زندگیمان «عدم کارآمدی» به وجود می‌آید: از نظر دیگران، به فردی متناقض، غیرقابل اعتماد و غیرقابل پیش‌بینی تبدیل می‌شویم. در واقع اگر برای کلامی که به خودتان می‌دهید حرمت قائل نشوید، نمی‌توانید یک فرد تمام و کمال باشید.
متاسفانه، افراد تقریبا در همه جای دنیا، بی‌نظمی زندگیشان که ناشی از عدم تمامیت است را با دلایل عقلی توجیه می‌کنند. آن‌ها به عوامل خارجی که باعث بی‌نظمی در زندگیشان شده اشاره می‌کنند و هرگز اعتراف نمی‌کنند که این بی‌نظمی، از عدم تمامیت خودشان نشأت می‌گیرد.
مزایای تمامیت
قانون هستی‌شناختی درباره تمامیت می‌گوید که تمامیت اثر بسیار مهمی بر کسب‌و‌کار می‌گذارد: عملکرد مؤثر را افزایش می‌دهد. یعنی اگر چیزی تمامیت داشته باشد ـ تمام‌وکمال و بی‌نقص باشد ـ بالاترین میزان کارآمدی را دارد. اما از آنجا که برای رسیدن به حداکثر میزان عملکرد مؤثر، به چیزی بیش از کارآمدی (حاصل تمامیت) نیاز است، تمامیت شرط کافی برای بیشترین میزان عملکرد مؤثر نیست.
موضوع این است که اگر قانون تمامیت را زیر پا بگذارید، فرصت‌های لازم برای افزایش عملکرد مؤثر کاهش پیدا کرده و احتمالا بر عملکرد مؤثرتان لطمه وارد می‌شود. مانند مثال جاذبه‌ی زمین، تمامیت هم فقط یک حقیقت ساده است:
اگر سعی کنید بدون چتر نجات، قانون جاذبه را نقض کنید، از عواقب سخت آن رنج خواهید برد. ما راجع به این موضوع بحث خواهیم کرد که اگر به قانون تمامیت احترام بگذارید، عملکرد مؤثر به میزان قابل توجهی در سازمان و زندگی‌تان افزایش پیدا میکند.
آثار رفتارهای ناشی از عدم تمامیت، بسیار مخرب‌تر از چیزی است که مردم فکر می‌کنند. مردم تمایل دارند از تمامیت به‌عتوان یک فضیلت یاد کنند که «خوب است آن را داشته باشیم»، و آن را به‌عتوان چیزی که مستقیما به عملکرد مؤثر مربوط است، در نظر نمی‌گیرند.
آن‌ها نمی‌توانند مشکلات زندگی و سازمان‌شان را به رفتارهای ناشی از عدم تمامیت ربط دهند. اما با تمرکز بر روی تمامیت، عملکرد مؤثر به میزان قابل توجهی افزایش پیدا میکند: منظورم افزایش 10 درصدی درآمد یا سود شرکت نیست ـ بلکه این میزان، بین 100 تا 500 درصد است.
اشیاء و سیستم‌ها هم می‌توانند تمامیت داشته باشند.
تمامیت اشیا و سیستم‌ها، مربوط به اجزای تشکیل دهنده آن‌ها و رابطه بین آن اجزا است. سه جنبه مهم در ارتباط با اشیا و سیستم‌ها عبارت‌اند از: طراحی آن‌ها، اجرای آن طرح و استفاده‌ای که از آن شیء یا سیستم.
اگر قرار است یک شیء یا یک سیستم، بیشترین فرصت را برای عملکرد مؤثر داشته باشد، باید در تمام این جنبه‌ها تمامیت داشته باشد. طراحی آن، باید به گونه‌ای باشد که هدفی که آن شیء یا سیستم برای آن ساخته شده است را محقق کند ـ مثلا هدف یک شیء می‌تواند انجام امور حمل و نقل یا شناوری باشد.
علاوه بر این، برای تمامیت داشتن، اجرای طرح داده شده نیز باید تمام و کمال باشد؛ و در نهایت، استفاده از آن شیء یا سیستم باید تمامیت(Integrity) داشته باشد. اگر هر یک از این سه جنبه وجود نداشته باشد، آن شیء یا سیستم، تمامیت نخواهد داشت، کارآمدی آن به خطر می‌افتد و فرصت آن برای عملکرد مؤثر کاهش پیدا میکند.
رفتارهای ناشی از عدم تمامیت، در سطح فردی و سازمانی، بسیار فراگیر شده است. همانطور که گفتیم تمامیت یک شیء یا سیستم، به تمامیت طراحی، اجرای طرح و استفاده از آن شیء یا سیستم بستگی دارد. اگر به بحران وام‌های مسکن بدون پشتوانه نگاهی بیندازید، خواهید دید که هر یک از اجزای این سیستم، به گونه‌ای توسعه یافته‌اند که منجر به عدم تمامیت کل سیستم شده است:
این سیستم سرانجام به اینجا ختم شد که افراد برای ایجاد و فروش وام‌های مسکن و اوراق بهادار با پشتوانه‌ی وام مسکن پاداش می‌گرفتند، ولی دیگر وام‌های مسکن و اوراق بهادار با پشتوانه‌ی وام مسکن پرداخت نمی‌شدند. مسلما چنین سیستمی تمامیت ندارد، و ما هزینه‌های سنگینی بابت این عدم تمامیت پرداخت می‌کنیم.
علاوه بر این، سیاست‌های موقعیت کنونی، صاحب‌خانه‌ها (کسانی که قول داده‌اند پولی که قرض گرفته‌اند را پس دهند تا خانه‌ی خود را بخرند) را به این سمت تشویق میکند که اگر «زیر قیمت» هستند، یعنی اگر ارزش کنونی خانه، کمتر از وامی است که برای آن گرفته‌اند، اشکالی ندارد وام مسکن خود را پرداخت نکنند.
بازگرداندن نظم به این سیستم، بسیار ساده است: مردم باید برای کلامشان حرمت قائل شوند. دراین‌صورت، اعتماد در همان لحظه شکل می‌گیرد. نکته‌ی جالب اینجاست که اگر نتوانید به کلام خود عمل کنید ولی برای آن حرمت قائل شوید، خیلی سریع‌تر اعتماد ایجاد می‌کنید؛ چون حرمت گذاشتن به کلامتان، همیشه دیگران را شگفت‌زده میکند.
اگر با مردم روراست باشید، چیزی شبیه به این مثال اتفاق می‌افتد: «من گفته بودم که این گزارش را یک ماه دیگر به شما می‌دهم، ولی الان می‌دانم که نمی‌توانم این کار را انجام دهم، و از این بابت عذرخواهی می‌کنم، ولی یک ماه و نیم دیگر آن را به شما تحویل خواهم داد.
پس بیایید راجع به این صحبت کنیم که من چه کارهایی میتوانم انجام دهم تا دراینباره، رابطه‌ام را با شما کامل کنم. سپس اگر در یک ماه و نیم آینده گزارش را به شما بدهم، رابطه‌مان تقویت می‌شود؛ ولی اگر به راحتی، به قولم عمل نکنم، اعتماد میان ما از بین می‌رود.»
مثـال‌های زیادی درباره‌ی نقص در ارائه‌ی خدمات وجود دارد که مثبـت از کار درآمـده و به نتیجـه‌ی مطلوب رسـیده‌اند. Bitner،Booms وPerrault در تحقیق‌شان تحت عنوان «مواجهه با خدمات: شناسایی وقایع مطلوب و نامطلوب» (مجله‌ی بازاریابی، 1990 ،ص. 81-80) دریافتند که 3.23 درصد از مواجهه‌های رضایت‌بخش، مشکلاتی داشته‌اند که ناشی از نقص در ارائه‌ی خدمات بوده است…
از دیدگاه مدیریتی، این یافتهی آن‌ها، بسیار حائز اهمیت است و در واقع نشان می‌دهد که حتی اگر در ارائه‌ی خدمات نقص وجود داشته باشد، اگر به درستی مدیریت شوند، یک مواجهه‌ی رضایت‌بخش و به یاد ماندنی به جای می‌گذارند…
شاید بعضی توقع داشته باشند در موقعیت‌هایی که نقصی وجود دارد، اگر کارکنان آموزش دیده باشند که در مقابل آن نقص، پاسخگو باشند، نارضایتی کاهش پیدا میکند، ولی اینکه چنین وقایعی، به‌عتوان یک واقعه‌ی بسیار رضایت‌بخش در خاطر افراد می‌ماند، تا حدودی شگفت‌انگیز است.
آن‌ها این مثال را مطرح می‌کنند: یک زن و شوهر، اتاقی در یک هتل رزرو کرده بودند. وقتی به هتل رسیدند، همه‌ی اتاق‌ها پر بود، بدون اینکه هتل مقصر باشد ـ مردم طبق برنامه، اتاق‌هایشان را تخلیه نکرده بودند. متاسفانه، کارمند پذیرش هتل هم نمی‌توانست اتاق دیگری در شهر برای این زوج پیدا کند، در نتیجه آن‌ها به قول خود عمل نکردند.
ولی برای کلامشان حرمت قائل شدند: در یکی از اتاق‌های ناهارخوری هتل، یک تختخواب و تعدادی بالش و ملافه گذاشتند و یک اتاق خواب از آن درست کردند. سرانجام، این زوج از اقامت در این هتل، به‌عتوان یکی از تجارب برجسته‌ی خود از خدمات، یاد می‌کنند.
حرمت گذاشتن به کلام، واقعا یک پدیده‌ی شگفت‌انگیز است و من و همکارانم، بسیار مشتاق هستیم که مردم آن را در زندگی و سازمان‌هایشان اجرا کنند. مانند قانون جاذبه، نتیجه‌ی نهایی آن تضمین شده است.
